Mit Web-Controlling mehr über Online-Kunden wissen

Kaum ein Unternehmen kommt heute noch ohne Internet-Vertrieb aus. Doch viele Einsteiger zahlen ein hohes Lehrgeld und erzielen mit Internet-Maßnahmen nicht auf Anhieb den erhofften Erfolg. Der Grund: Viele Firmen kennen die Wünsche ihrer Online-Kunden nicht, warnt der Bundesverband der Bilanzbuchhalter und Controller e.V. (BVBC). Dabei ist es im Internet vergleichsweise einfach, das Kundenverhalten zu studieren und die Vertriebsaktivitäten danach auszurichten.

Immer mehr Unternehmen bauen ihre Online-Präsenz massiv aus, um ihre Produkte und Dienstleistung über das Internet zu vermarkten. „Firmen investieren hohe Summen in das Online-Geschäft, doch wirtschaftliche Analysen stehen vielfach noch hinten an.“, registriert Unternehmensberater Jörgen Erichsen, Fachexperte des BVBC. „Nur wenige Betriebe messen, planen und steuern ihre Internet-Aktivitäten systematisch.“ Die Folge: Verantwortlichen ist der Erfolgsbeitrag ihrer Internet-Aktivitäten unbekannt. Mehr noch: Sie wissen oft nicht, warum Kunden kaufen und was sie davon abhält.

Abhilfe kann ein gezieltes Web-Controlling schaffen. Es unterstützt Unternehmen darin, Internet-Aktivitäten nah am Kunden zu entwickeln und die Wirtschaftlichkeit aller Maßnahmen im Auge zu behalten. Schwachstellen lassen sich schneller erkennen und neue Potenziale früher erschließen. Dazu werden beim Web-Controlling aussagekräftige Online-Kennzahlen erhoben, in Relation gesetzt und analysiert.

Noch bleiben die Möglichkeiten des Web-Controllings weitgehend ungenutzt. „Schon mit einfachen Mitteln können auch kleine Unternehmen in das Web-Controlling einsteigen“, betont BVBC-Experte Erichsen. „Für den Anfang reichen meist drei bis vier Kennzahlen.“ Viele Unternehmen beschränken sich darauf, die Besucherzahlen und die Verweildauer zu analysieren. Aufschlussreicher ist mitunter, von wo und wann Besucher auf die Website gelangen, welche Inhalte sie bevorzugt anklicken und wo sie einen Kaufprozess abbrechen. Obendrein lässt sich genau messen, welche Online-Kampagne den Produktverkauf am besten ankurbelt oder was die erfolgreichsten Werbemaßnahmen für welche Kundengruppen sind.

Wie kommen Unternehmen an die passenden Kennzahlen? Viele Provider bieten eine Web-Statistik an, die erste Auswertungen erlaubt. Zudem gibt es viele kostenfreie und kostenpflichtige Web-Controlling-Tools, die je nach Einsatzfeld sinnvoll sind. Wer in eine Suchmaschine die Wörter „Web-Controlling“ und „Tools“ oder „Anwendungen“ eingibt, kann sich schnell über Angebote informieren. Mittelfristig ist oft ein kostenpflichtiges Tool sinnvoll.

An Zahlen mangelt es nicht. Viele Daten lassen sich in Echtzeit erheben und analysieren. Doch dies birgt die Gefahr, dass im Web-Controlling ständig neue Kennzahlen in sehr kurzen Zeitabständen ausgewertet werden. „Verantwortliche sollten einzelne Zahlen nicht überbewerten, denn sonst kann es zu Fehlinterpretationen kommen“, warnt BVBC-Experte Erichsen. „.Wichtig ist der Blick für das Gesamte.“ Dafür sollten Unternehmen gegebenenfalls externe Unterstützung in Anspruch nehmen.

Tipp des BVBC: Die Firmenleitung sollte mit einem Gesamtkonzept klären, welche strategische Bedeutung der Online-Handel und das Web-Controlling haben. Steht das Konzept, lassen sich im operativen Geschäft maßgebliche Kennzahlen leicht überwachen und steuern. Weiterer Vorteil: Die Erkenntnisse können Unternehmen nicht nur für das digitale, sondern oft auch für das klassische Geschäft nutzen.