Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und doch der Alte

Im Rahmen der Erhebung haben die beiden Unternehmen in den vergangenen Monaten mehr als 1.000 Verbraucher und 40 CRM-Manager aus Branchen wie Automotive, E-Commerce, Health-Care, Tourismus/Mobility, Telko, Utilities sowie Banken und Versicherungen befragt.

"Dank des Omnikanal Monitors 2015 liegen uns jetzt erstmals repräsentative und aussagekräftige Erkenntnisse zu den Kanalpräferenzen von Verbrauchern im direkten Kontrast zu den Einschätzungen führender B2C-Unternehmen in Deutschland vor", sagte Daniel Welzer, Deutschland-Chef von arvato CRM Solutions, der die Studienergebnisse gemeinsam mit seinem Geschäftsleitungskollegen Thorsten Hanisch und Hans-J. Agnischock, Head of Enterprise Customer Performance/CRM bei CSC, in Berlin vorstellte. Dieser ergänzte: "Die Studie liefert uns eine Vielzahl detaillierter Erkenntnisse über die Erwartungshaltung von Kunden, vor allem in Bezug auf die Themen Kanalangebot und Servicequalität."

Beachtenswerte Ergebnisse bietet die Erhebung in Bezug auf das Verhalten der Verbraucher. Trotz der breiten Verfügbarkeit und regelmäßigen Nutzung von Smartphones, Tablets und Laptops in weiten Teilen der Bevölkerung bevorzugen mehr als 80 Prozent der Konsumenten in Deutschland die klassischen Kanäle Telefon, Filiale und E-Mail für eine Kontaktaufnahme. Apps, Livechat, Communities und Social Media befinden sich in puncto Nutzungshäufigkeit noch ganz am Anfang (2,4 Prozent), wachsen aber stark. Brief und Fax haben als Kommunikationsmittel hingegen zunehmend ausgedient. "Im Moment der Wahrheit", so Hanisch "setzen die Verbraucher nach wie vor auf das persönliche Gespräch." Dies heißt nach Aussage des arvato-Managers aber nicht, dass die Unternehmen die modernen Touchpoints Apps, Livechat, Communities und Social Media zukünftig außer Acht lassen können. Hanisch: "Das Angebot an Kontaktmöglichkeiten wächst weiter. Dementsprechend stellt die Konvergenz und Verzahnung der Servicekanäle im Sinne gut integrierter Angebote in den kommenden Jahren die Hauptherausforderung für B2C-Unternehmen dar."

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität der angebotenen Kontaktmöglichkeiten rangiert bei den digitalen Kanälen Social Media, Videointeraktion und Livechat nur im Mittelfeld. Die Unternehmen indes sehen hier noch wenig Anlass zum Handeln. Eine Verschiebung des Kontaktvolumens hin zu diesen digitalen Kanälen wird ohne eine Verbesserung der Angebote und die Integration in ein übergreifendes Servicekonzept nicht von allein geschehen. Insgesamt gaben 87,5 Prozent der Befragten an, dass sie den Kanal, auf dem sie mit einem Unternehmen Kontakt aufgenommen haben, erneut wählen würden. Der beliebteste Kanal bei den Kunden ist dabei immer noch das Telefon, auf Platz zwei folgt die Filiale. "Über die Hälfte aller Verbraucher schwört nach wie vor auf das persönliche Gespräch", so Hans-J. Agnischock. Doch auch die steigende Akzeptanz moderner Kanäle ist deutlich erkennbar. So zeigten sich beispielsweise etwa ein Viertel der Befragten interessiert an der Möglichkeit, per Videotelefonie Kontakt aufnehmen zu können. Agnischock: "In Summe zeigt sich, dass der persönliche Kontakt systematisch aufgewertet wird und neben der Einführung von Self-Services, Portalen und Self-Help Communities für werthaltige Kontakte geradezu eine Renaissance erfährt. Perspektivisch muss Kundenservice auch in den digitalen Kanälen noch stärker personalisiert sein. Hierdurch ergeben sich neue Anforderungen an den Kundenberater der Zukunft."

Fragt man sowohl die Unternehmen als auch die Verbraucher nach ihren Vorstellungen vom Kundenservice der Zukunft, so sind diese in weiten Teilen deckungsgleich. Bei beiden Gruppen steht der Wunsch nach zentralen Kundenportalen weit oben auf der Agenda und belegt die wichtige Rolle von Self-Service-Angeboten im modernen Kundenservice. Doch während sich die Unternehmen zukünftig noch stärker auf mobile Apps mit Dienstleistungsangeboten und die Realisierung von VIP-Services konzentrieren wollen, wünschen sich die Verbraucher vor allem einen leicht erreichbaren, persönlichen Ansprechpartner - und das natürlich weiterhin kostenfrei. Eine Bereitschaft, für spezielle Mehrwertdienste oder individuelle VIP-Services zu bezahlen, ist nur bei einem geringen Anteil der befragten Kunden gegeben.

Insgesamt, da sind sich Thorsten Hanisch und Hans-J. Agnischock in ihrer Einschätzung einig, gehen für die Unternehmen mit der zunehmenden Anzahl an Kontaktmöglichkeiten, der steigenden Komplexität und den sich daraus ergebenden Veränderungen in der Organisation zunächst zahlreiche Herausforderungen einher. Profitieren werden die Unternehmen, die diese Herausforderungen konsequent und mit der richtigen technologischen und organisatorischen Unterstützung angehen. „Gelingt die Transformation des Kundenservice hin zu einem ausgewogenen Mix aus Kosteneffizienz, Servicequalität und Vertriebsorientierung, dann ergeben sich ausgezeichnete Chancen für Unternehmen, einen Omnikanal-Kundenservice zu ihrem Wettbewerbsvorteil auszubauen", so ihr Resümee.

Die Studienergebnisse können Sie anfordern