So telefonieren Sie professionell mit aufgebrachten Anrufern
27.06.2013 — Gertrud Zeller. Quelle: Verlag Dashöfer GmbH.
Telefonieren können wir alle, doch wenn es darum geht, mit aufgebrachten Kunden umzugehen, fällt es vielen Menschen sehr schwer. Denn den Umgang mit aggressiven Anrufern haben wir häufig nicht gelernt. Professionell telefonieren bedeutet, dass der Anrufer nicht merkt, wenn Sie:
- Gerade viel um die Ohren haben
- Schlecht gelaunt sind
- Ihr Chef gerade mit Ihnen unzufrieden ist
- Sie dem Anrufer nicht helfen können
- Ein anderer Anrufer gerade unverschämt war
- Es Ihnen nicht gut geht
- Sie den Anrufer nicht leiden können
- Und so weiter und so weiter
Deshalb: Seien Sie IMMER freundlich. Zwingen Sie sich zu einem Lächeln, selbst wenn Sie die Nummer im Display sehen und ganz genau wissen: „Schon wieder die Frau Zeller!“
Doch wie gehen Sie mit dem aggressiven Gesprächspartner um? Er spricht sehr laut, wirkt überheblich, ist hartnäckig und zum Teil provozierend. Mein Tipp für Sie: Bewahren Sie in jedem Fall Ruhe und hören Sie ihm aufmerksam zu. Bedenken Sie, dass er Sie nicht persönlich meint. Er ist „in der Sache“ verärgert. Üben Sie keine Kritik an ihm und bleiben Sie objektiv. Stellen Sie ihm möglichst viele Fragen zum Thema. So hat er die Möglichkeit, sich abzureagieren.
Senden Sie „Ich“-Botschaften wie zum Beispiel: „Ich kann gut verstehen, dass …“
Meistens entschuldigt er sich dann am Ende eines Gesprächs mit den Worten: „Vielen Dank, dass Sie mir geholfen haben. Und entschuldigen Sie bitte meine Ungeduld. Ich hatte einen unangenehmen Vormittag und habe es an Ihnen ausgelassen!“
Zusammengefasst bedeutet es: Bleiben Sie ruhig. Lächeln Sie beim Abheben des Telefonhörers. Denn Ihr Gesprächspartner „hört“ Ihr Lächeln durchs Telefon.
Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag mit netten Anrufern.
Ihre Gertrud Zeller
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Die Autorin: 20-jährige Berufserfahrung im Chefsekretariat. Seit 1999 selbstständige Seminarleiterin. Sie ist Mitinhaberin des Unternehmens "Die Seminarschneider" und „Trainerin aus Leidenschaft“. Frau Zeller hat einen Lehrauftrag für Rhetorik, Präsentation und Besprechungsmanagement an der Hochschule Pforzheim und ist außerdem für viele Seminaranbieter und eigene Kunden tätig. Ihr Herz schlägt vor allen Dingen für die Themen Präsentation, Veranstaltungsmanagement, Protokollführung und besonders für alle Themen rund um das Sekretariat. Durch ihre langjährige praktische Erfahrung im Assistenzbereich versteht es Frau Zeller bereits von der ersten Minute an im Seminar sehr praxisnah zu berichten und zu handeln. Hier finden Sie die aktuellen Seminartermine von Gertrud Zeller. |
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