Service ist der größte Hebel für langfristige Kundenbindung im Netz

Bereits zum fünften Mal hat das ECC Köln die Top-Online-Shops in Deutschland unter die Lupe genommen, um herauszufinden, was E-Commerce-Unternehmen erfolgreich macht. Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5” in Zusammenarbeit mit dotSource zeigt u. a., was heute für Online-Shops Pflicht ist, womit Kunden noch begeistert werden können und welche Investments am nachhaltigsten auf die Kundenbindung einzahlen.

B2C-E-Commerce-Praxis: Was kommt an, was wird vorausgesetzt?

Worauf dürfen Online-Shops keinesfalls verzichten? Welche Aspekte begeistern Kunden und was wird definitiv von einem Online-Shop erwartet? Das ECC Köln hat hierzu rund 8.000 Kunden von insgesamt 77 Online-Shops befragt. Das Ergebnis: Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus zählen (noch) zu den Begeisterungsanforderungen.

„Werden die sogenannten Begeisterungsanforderungen gut erfüllt, lässt sich hierdurch die Gesamt­zufrieden­heit der Kunden entscheidend steigern. Doch Vorsicht: Diese zu vernachlässigen, weil sie nicht zum heutigen Pflichtprogramm gehören ist ein Fehler. Im hart umkämpften Online-Markt wird die Kür schnell zur Pflicht. Shops, die dann hinterherhängen, werden von den Kunden auch schnell abgestraft“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln zu den Ergebnissen.

Zum absoluten Pflichtprogramm zählen laut Studie bereits jetzt u. a. zielgruppenorientierter Sortimentsumfang und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung.

Kundenbindung: Wo am besten investieren?

© ECC Köln 2016; für Großansicht bitte anklicken

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Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sollte dieser bestmöglich an den Online-Shop gebunden werden. Die ECC-Erfolgsfaktorenstudie in Zusammenarbeit mit dotSource zeigt: Servicezufriedenheit ist die größte Stellschraube für Kundenbindung. Servicekriterien nehmen immer weiter an Bedeutung zu. Über 62 Prozent der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop. Innovative Services und Content-Angebote, wie z. B. Ratgeber, Produktvideos, Produkt­finder/Kaufberater oder eine Online-Community, werden immer relevanter. Konkret bedeutet dies, dass Online-Händler ihre Services im Online-Shop weiter ausbauen und in guten Kundenservice investieren sollten, um die Kundenbindung voran zu treiben.

„Der Servicegedanke macht Geschäftsmodelle erfolg­reicher. Nach der Maxime von Amazon-CEO Jeff Bezos, beim Kundenproblem anzufangen und von dort rück­wärts­gehend Geschäftsmodelle und Prozesse zu entwerfen, ist der Kern innovativer Unternehmen, das Leben der Kunden zu erleichtern. Der Gedanke, Nutzern Arbeit zu ersparen, beginnt bereits bei der Bedienbarkeit von Produkten, Anwendungen und Websites“, so Christian Otto Grötsch, Geschäftsführer der dotSource GmbH.

Über die Studie:
Die Studie “Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol.5” in Zusammenarbeit mit dotSource untersucht nun bereits im fünften Jahr für den Markt relevante Online-Shops in Deutschland hinsichtlich Kundenzufriedenheit und -bindung und nimmt dabei zentrale Erfolgsfaktoren im E-Commerce unter die Lupe. Grundlage ist die Zufriedenheitsbewertung von insgesamt 7.789 Online-Shoppern bzw. Kunden zu 77 Online-Shops aus sieben Branchen hinsichtlich relevanter Erfolgsfaktoren und 55 Einzelkriterien sowie Kundenbindung.