Die Deutschen sind „spitze“, wenn es um den Anbieterwechsel geht. Hauptgrund: schlechter Service. Die wachsende Komplexität und Medienvielfalt führt dazu, dass Kundeninteraktionen oftmals nicht mehr zu den gewünschten Ergebnissen führen. Aus Kundensicht muss alles einfacher werden. Aus Anbietersicht ist die richtige Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung gefragt.
„In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor. Ein neuer Preis soll Innovationen auf dem Gebiet des Kundenservices auszeichnen, die die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland besser machen“, so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative, die einen neuen Wettbewerb startet: Der Smart Service Award soll nicht das kundenorientiertes Unternehmen küren, sondern prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. „Mögliche Beispiele für einen smarten Service sind telefonische Dienste, die mich erkennen und wissen, dass ich zu einem Anliegen bereits angerufen habe, das Internet-Kundenportal, dass mich auf einen günstigeren Tarif aufmerksam macht oder der Online Shop mit One-Klick-Bestellung. Andere gute Bespiele wären die Mobile App, die mir den Check-In ermöglicht, der Hotline Mitarbeiter, der meine Kundenhistorie kennt, egal ob über Brief, Telefon oder Web oder auch der virtuelle Agent, der mich Schritt für Schritt bei der Problemlösung begleitet. Selbst der Fahrkartenschalter, der für meine Zieladresse eine Fahrkarte zur nächstgelegenen Haltestation löst oder der intelligente Stromzähler, der mir hilft Stromfresser zu identifizieren, stehen im Fokus des neuen Service-Preises“, erläutert Steimel.
Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren zum Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Am Competence Center Human Computer Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung von Matthias Peissner und Thomas Meiren durchgeführt. Die Jury ist mit Fachexperten besetzt: Schirmherr und Juryvorsitzender ist Prof. Dieter Spath vom Fraunhofer IAO. Weitere Jurymitglieder sind Christian Thunig (Zeitschrift absatzwirtschaft), Manfred Stockmann (Präsident vom Call Center Forum), Dr. Silke Bartsch (LMU München), Manfred Pucker (Ad Scopum), Sven Beiling (Scholand & Beiling) und Wilhelm Taurel (stell. Vorsitzende des internationalen Service-Verbandes AFSMI).
Gestützt wird der Smart Service Award durch eine neue Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter
www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Nürnberger Voice Days plus in einer feierlichen Abend-Gala statt.
Quelle: Bernhard Steimel /mind, BUSINESS CONSULTANTS
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