Krise macht Kunden wieder zu Königen

Gmund, Oktober 2009 – Durch die Wirtschaftskrise verschieben sich die Prioritäten in den Unternehmen hin zu den Kunden. Die Shareholder-Interessen nach hohen Renditen rücken dagegen nach hinten. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Führungskräfte-Studie der ComTeam AG, Gmund, über die aktuelle wirtschaftliche Situation. Das Beratungsunternehmen für Führung, Organisation und Kommunikation hat im März 2009 rund 400 Fach-und Führungskräfte im deutschsprachigen Raum befragt, welche Folgen die Krise mit sich gebracht hat.

Die „Zufriedenstellung der Kunden“ nennen 90 Prozent der Studienteilnehmer als oberstes Unternehmensziel. „’Customer first’ setzt sich verstärkt als Erfolgsformel durch“, so Lorenz Forchhammer, Leiter der Studie und ComTeam-Vorstand. In den Umfragen der vergangenen Jahre stand der Kunde bereits an erster Stelle, doch die aktuelle Krise verstärkt die Orientierung auf die Kundenzufriedenheit erheblich. Eng dahinter kommt nach Einschätzung der Studienteilnehmer die Erreichung einer vorab bestimmten Rendite. Das Thema Innovation steht an dritter Stelle. „Viele haben mittlerweile klar erkannt, dass Unternehmen in erster Linie für ihre Kunden da sein müssen“, so Lorenz Forchhammer. Auf die Frage nach den wichtigsten Stakeholdern setzen beinahe alle Studienteilnehmer die Kunden an erster Stelle, gefolgt von den Mitarbeitern und Eigentümern.


Shareholder Value wird überschätzt

Dass die Eigentümer nicht die Hauptrolle spielen, zeigt sich auch, indem 70 Prozent der Studienteilnehmer eine durchschnittliche Rendite von unter zehn Prozent für angemessen halten. 40 Prozent plädieren für eine Rendite zwischen vier und sechs Prozent. Nur jeder Fünfte hält eine Höchstrendite von über 15 Prozent für akzeptabel. Forchhammer schließt daraus: „Renditen, die noch vor Kurzem als selbstverständlich gesehen wurden, wären früher als Wucher bezeichnet worden. Aber: Das Leben auf großem Fuße ist seit der Krise vorbei.“ Nach Einschätzung der Befragten wird Wirtschaftlichkeit im Unternehmen sogar immer wichtiger. Bei der Frage, wie stark Werte in den Unternehmen gelebt werden, erhielt Wirtschaftlichkeit die größte Bedeutung. Verstanden wird darunter der verantwortungsvolle Umgang mit Ressourcen, der Respekt vor den Rechten der Eigentümer und die Vermeidung von Verschwendung.